고객응대근로자 보호 — 고객 폭언 시 업무 일시 중단·전환 조치

고객응대근로자 보호 조치의 뜻과 적용 대상

산업안전보건법 제41조는 고객의 폭언·폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위(법에서 '폭언등'이라 부르는 행위)로부터 근로자를 보호하라고 사업주에게 요구해요. 이 조문은 두 단계로 나뉘어요.

고객응대근로자는 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통해 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자를 말해요. 매장 판매원, 콜센터 상담원, 온라인 문의 응대 담당자가 여기에 들어가요. 반면 제2항의 발생 후 조치는 업무와 관련해 고객 등 제3자의 폭언등을 겪은 근로자라면 직종과 상관없이 적용돼요.

직장 내 괴롭힘은 사용자 또는 근로자의 행위를 금지하는 제도라서(근로기준법 제76조의2) 고객의 폭언에는 근거가 되지 않아요. 고객 등에 의한 성희롱은 남녀고용평등법 제14조의2에서 따로 다루고, 폭언·폭행처럼 성희롱이 아닌 행위는 산업안전보건법 제41조가 근거예요.

핵심 기준

평소 갖춰 둘 예방 조치

시행규칙 제41조는 사업주가 다음 조치를 해야 한다고 정해요.

폭언등이 발생한 뒤의 조치

법 제41조 제2항의 조치는 시행령 제41조가 정해요. 다음 조치 중 필요한 조치를 하면 돼요.

조치는 네 가지를 모두 해야 하는 것이 아니라 '필요한 조치'를 고르는 방식이에요. 다만 건강장해가 발생했거나 생길 현저한 우려가 있다는 판단이 서면 사업주가 조치를 하지 않을 수 없어요.

근로자의 요구권과 불이익 금지

근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있어요. 사업주는 근로자가 요구했다는 이유로 해고나 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 돼요(제41조 제3항).

제재

계산·처리 예시

㈜예시상사의 고객센터에서 상담원이 한 고객에게 30분 넘게 욕설을 들었고, 이후 업무를 이어가기 어렵다며 조치를 요구했다고 가정해요.

조치 내용과 날짜, 담당자를 문서로 남겨 두면 나중에 조치를 했다는 사실을 보여주기 쉬워요.

자주 하는 실수

• 고객은 외부인이라 회사가 개입할 수 없다고 보는 경우: 제3자 폭언등으로 건강장해가 생겼거나 생길 현저한 우려가 있으면 업무의 일시적 중단·전환 같은 조치가 사업주 의무예요. 조치를 하지 않으면 1천만원 이하 과태료 대상이에요.
• 직장 내 괴롭힘 신고 절차에 그대로 넣어 처리하는 경우: 직장 내 괴롭힘 제도는 내부 구성원의 행위를 다뤄요. 고객 폭언은 산업안전보건법 제41조의 조치로 처리해요.
• 문구 게시만 해 두고 매뉴얼과 교육은 하지 않는 경우: 예방 조치에는 대처 방법을 담은 매뉴얼 마련과 그 내용·건강장해 예방 교육 실시가 포함돼요.
• 근로자가 요구했는데 불성실하다고 평가하는 경우: 요구를 이유로 한 해고나 불리한 처우는 1년 이하 징역 또는 1천만원 이하 벌금 대상이에요.
• 고객응대근로자만 대상이라고 보는 경우: 평소 예방 조치는 고객응대근로자 대상이지만, 폭언등이 발생한 뒤 조치는 업무와 관련해 제3자의 폭언등을 겪은 근로자 모두에게 적용돼요.

관련 문서

• 직장 내 괴롭힘 — 금지 기준과 신고 후 사업주 조치 의무
• 고객 등에 의한 성희롱 — 사업주의 근무장소 변경·배치전환 조치 의무
• 업무상 질병 인정 기준 — 유해요인 노출·과로·직장 내 괴롭힘 질병 판단
• 산업안전보건교육 — 사무직도 반기마다 6시간, 채용할 때 1~8시간 해야 해요